Любая успешная компания всегда ориентирована на эффективность, оптимизацию бизнес-процессов и затрат, повышение лояльности клиентов и прибыли. Одним из важных инструментов для решения всех этих задач является грамотно организованный контакт-центр. Наступившая в последнее время новая реальность предъявляет и ряд новых вызовов, которые необходимо учитывать, чтобы выбрать оптимальное решение.
Всем привет! Меня зовут Андрей, и это вторая часть моего рассказа об эволюции службы технической поддержки внутренней системы CRM в Росбанке.
В первой части я рассказал, как мы через почту оказывали поддержку нашим сотрудникам в рамках внутренней CRM-системы PRO Business и остановился на описании трех основных проблем, которые шли за нами по пятам и мешали процессу поддержки.
Эта часть будет посвящена довольно длительному и сложному процессу перехода поддержки сотрудников от почты во внутреннюю helpdesk-систему SD. Но, забегая вперед, скажу, что на этом мы не остановились и решили идти дальше, поэтому во второй половине статьи я также затрону процесс перехода от SD к работе с обращениями в Jira. Итак, начнем.
Представьте большой отель с собственным сайтом. Огромное число клиентов: старых, новых и потенциальных. Менеджеров атакуют с вопросами от «а можно забронировать двухместный номер на 5-е число» до «а когда будет завтрак».
Новые клиенты, которые хотят заехать в отель, не могут дозвониться и выбирают другое место.
Всем известна простая истина бизнеса: теряется клиент = теряются деньги.
К тому же у людей складывается плохое впечатление, и они могут оставить негативные отзывы об отеле. Потеря клиента и удар по репутации в одном флаконе.
В чем заключалась проблема?
Рассмотрим дело в разрезе чисел. Собрали статистику и выяснили, что недополученная прибыль составила порядка 1 миллиона рублей. Из-за отвлечения на типичные вопросы менеджеры не успевают обрабатывать 30% заказов. С технологической точки зрения процесс не меняется: отель работает в том же режиме, затраты на оплату труда не стали больше или меньше. Но без обработки 100% потока желающих гостиница не получила миллион рублей. Отчет аналитика показал неутешительные выводы: конверсия падает, отель теряет деньги. Было два пути решения этой проблемы: найти новых сотрудников или оптимизировать труд уже нанятых. Искать и обучать новых людей было затратно по времени и финансам, поэтому решили сделать более эффективной работу менеджеров.
Что мы сделали?
Так как вся система отеля находилась в Битрикс24, и там же была установлена связь с виджетом от ChatApp, нам оставалось только настроить автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы - что мы и сделали!
Привет, меня зовут Андрей и на момент написания статьи я уже 2,5 года занимаюсь технической поддержкой внутренней CRM-системы в Росбанке. Я хочу поделиться своим опытом и историей развития команды технической поддержки как таковой.
На нашем пути в разные периоды времени были определенные трудности, с которыми мы не могли смириться и закрывать на них глаза. И каждую такую сложность мы воспринимали как вызов, с которым обязательно нужно справиться. Иначе зачем вообще стоило за это браться.
CRM, или Customer Relationship Management — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM-системы используются в любых продажах и подходят практически для любого бизнеса, где есть понятие “клиент” как таковое. При этом, несмотря на универсальность, видов CRM очень много, они сильно различаются, и важно подобрать для бизнеса такую систему, которая будет упрощать его работу, а не усложнять.
Дано: крупная торгово-производственная компания столкнулась с отключением от MS Dynamics CRM.
Задача: перенести все данные и подключить пользователей в ограниченные сроки, иначе данные будут утеряны.
Рассказываем, как мы прошли этот путь за три месяца. Статья будет полезна тем, кто тоже готовится в спешке переезжать с Microsoft.
Для бизнеса и интеграции с CRM есть два варианта подключения WhatsApp — неофициальный «серый» и официальный WhatsApp Business API. «Серый» имитирует действия обычного пользователя приложения WhatsApp Web. Это может привести к блокировке номера от Facebook* из-за нарушения правил предоставления услуг.
По нашей статистике большая часть компаний все еще выбирают для общения с клиентом «серый» WhatsApp. Да, это нарушение правил компании Facebook*, но такова реальность.
Почему именно WhatsApp, а не другие каналы? WhatsApp все еще самый популярный мессенджер в России — по данным Mediascope на январь 2024 в сутки им пользуется 67% населения. А «серое» подключение — самый бюджетный вариант использования мессенджера для бизнеса, который позволяет писать первым и создавать рассылки.
Но использование «серого» WhatsApp сопровождается рисками — компания Facebook* регулярно блокирует «серые» аккаунты. И алгоритмы, по которым их вычисляют, постоянно совершенствуются.
В статье мы подробнее расскажем о проблемах использования «Серого» WhatsApp, как их решают пользователи и о том, как повысить эффективность общения за счет альтернативных каналов.
Серый WhatsApp
Источник проблем при использовании — подключение в нарушение пользовательского соглашения WhatsApp. Следствие — постоянный риск блокировки.
Распространённые причины блокировок:
«До того, как я поделился с тобой своей проблемой, я даже не представлял, как это сделать» — примерно такие слова в итоге я слышу от каждого своего клиента. И вот почему.
Я не делаю супер‑уникальные, мега‑дорогие, адски сложные проекты. Не собираю команду из 30+ человек.
Я решаю ребусы, с которыми ко мне приходят предприниматели со стороны ИТ технологий: как оптимизировать, как выжать больше из того что уже работает, соединить несоединяемое, впихнуть невпихуемое.
Разберем несколько примеров.
Энто как же, вашу мать,
Извиняюсь, понимать?
/Л. Филатов/
Представьте себе: вы приходите в офис компании, а там бухгалтер сидит над главной книгой, правой рукой попеременно откладывает ручку и щёлкает деревянными костяшками на больших счётах. Предварительные данные записаны карандашом и, если что, стираются огромным серо-голубым ластиком «Архитектор». Часть оборотных средств лежит в сейфе в кабинете бухгалтера, а за остальными он или она ходит пару раз в месяц в банк, где заполняет от руки платёжное поручение из специального ящичка. Скорее всего, вы решите, что видите сон из детства или какой-то бред (зависит от года рождения). И для 2024 года это и правда бред. Но поставить компьютеры каждому сотруднику не значит начать работать продуктивно, с другим результатом. Вот это вполне себе данность для компаний малого и даже среднего бизнеса.
Общение с клиентом в переписке сильно отличается от общения вживую или по телефону. Одно из главных отличий — не всегда можно понять и отследить, «услышал» ли нас человек или сообщение ушло впустую.
Многие платформы предоставляют возможность увидеть, прочитано сообщение или нет. Но при общении с большим количеством клиентов уследить за этим всё равно трудно. И зачастую менеджеры просто забывают о таких сообщениях, если клиент им ничего не ответил.
Но есть разница между человеком, к которому обратились, но он «не услышал» и человеком, который «услышал, но не ответил». Во втором случае, если оперативно связаться после прочтения сообщения, то можно спасти сделку.
Статья будет полезна тем, кто работает с клиентами в Битрикс24. Мы используем чат-бот ChatApp, который можно интегрировать c CRM. Настроим бот так, чтобы после прочтения сообщения клиентом, сделка автоматически переходила на следующий этап. Cотрудники не пропустят событие и смогут работать дальше.
Откровенно говоря, я не думал, что компании ухватятся за нейросети: во-первых, сразу рассыпается стратегия клиентоцентричности, во-вторых, доверие к автоматизации кажется до предела странным. Ну то есть с 70-х годов средства автоматизации в бизнесе неизбежно вызывали подозрение, а тут внезапно нечто располагает к себе так, что некоторые готовы проводить сокращения в маркетинге, продажах, да даже в разработке и тестировании. Кажется, что за нейросетью маячат продуктивность, экономия, эффективность и всяческий интенсивный рост. А на самом деле, с нами случилось то, что повторялось в истории не раз и не два. Добро пожаловать в очередной карго-культ!
В этой статье представлены разнообразные методы использования искусственного интеллекта для автоматизации различных этапов продаж, начиная от анализа данных и заканчивая автоматическим взаимодействием с клиентами. В материале представлены практические советы и примеры использования технологий искусственного интеллекта для улучшения процессов продаж.
Прогресс не стоит на месте и даже такие базовые вещи, как аутентификации на сайтах и в приложениях, обновляются и развиваются каждый день. В данном обзоре мы рассмотрим популярные сегодня методики аутентификации, новые перспективные методы и возможности для бизнеса, связанного с подключением «живых» пользователей к единой информационной системе.
Воронка в CRM — главный аналитический инструмент менеджера по продажам. Она прогнозирует продажи, фокусирует и направляет действия менеджера, помогает выйти на план. Все это возможно благодаря тому, что правильно сформулированная воронка продаж приближает менеджера к реальности.
Менеджер по продажам тем успешнее, чем ближе к реальности.
У моего знакомого в гараже стоял Ford Crown Victoria начала 80-х — красавец тёмно-вишнёвого цвета. История его попадания в гараж длинная и невероятная, но был нюанс: Форд был не на ходу. Точнее, он ездил только задним ходом. Хозяин, само собой, справедливо полагал, что такой метод передвижения несколько унизителен для королевы, поэтому всеми силами пытался машину починить. Поскольку дело было в самом начале 2000-х, деньги на это уходили немалые: по сути, в кузове потихоньку пересобирали новый автомобиль. Стоило это примерно как два Ford Focus того времени. Итог печальный: хозяин умер, дальнейшая судьба так и не поехавшего вперёд автомобиля неизвестна и, думается, незавидна. Все годы ремонта семья ездила по делам и на дачу на общественном транспорте. И, если честно, таких историй много: будучи привязанным к вещам, люди не успевают нормально жить.
Как я уже не раз писал, бизнес ничем не отличается от людей, потому что его создают, ведут и уничтожают тоже люди. Так вот, нередко компании начинают заниматься тем же самым: строить вигвамы из подручных средств, тратить время, простаивать и в конечном итоге проигрывать. У этих процессов много имён, одно из них — самописная CRM-система.
Я хорошо помню начало бума IVR в России: с появлением доступной IP-телефонии компании бросились заказывать и самостоятельно проектировать схемы голосовых меню. Казалось, найдена таблетка от всего: можно сокращать размер колл-центров, экономить время сотрудников и клиентов, не переживать за то, что клиент интроверт и изольёт свою боль на голову несчастного менеджера. А главное, стоит копейки! Но шло время и тропа технологической эволюции пошла туда же, куда и биологической: видовое разнообразие и освоение территорий. В общем, задолбали эти роботы! Но почему-то они продолжают оставаться в слепой зоне компаний, так активно ратующих за идеальный сервис.
Недавно в России вступил в силу закон, запрещающий использовать иностранные сервисы для авторизации на отечественных ресурсах. Привычные уже мессенджеры и системы SSO вроде Google/Apple ID в скором времени для аутентификации работать не будут. Что теперь — возвращаться на SMS и почту, или рынок предлагает альтернативные варианты решения?
В этой статье я решил поразмышлять, какие процессы в недвижимости можно оцифровать, какие преимущества и выгоды это дает бизнесу и где тут скрываются узкие места.
Привет! Меня зовут Данила Соловьёв, я руковожу направлением PHP — самым крупным подразделением в отделе разработки AGIMA. Поделюсь историей о том, как мы встроили новую CRM-систему в два абсолютно незнакомых нам IT-ландшафта и тем самым спасли сейлзов двух крупных интернет-магазинов от бесконечных табличек в почте. Подробно опишу, какие данные мы выгружали, как их дедуплицировали и какие сервисы использовали для их валидации. Поехали!
«Если вашего бизнеса нет в интернете, то вас нет в бизнесе», – эту фразу Билла Гейтса помнят, пожалуй, все. Она оказалась пророческой: без сети жить может лишь такой бизнес, у которого нет конкурентов. Например, “сельпо” в далёкой деревне, в которой прекрасная продавщица знает клиентов поимённо и ведёт долговую книжку, где записывает, кто, когда и за сколько купил продукты в долг.
Погодите, ведь это тоже почти цифровизация! Осталось только ей то же самое записать с помощью смартфона (уж это у неё точно есть) или ноутбука (возможно, придётся хозяину магазина потратиться).
Цифровая трансформация, искусственный интеллект и ML, RPA и CRM – эти слова и аббревиатуры оказывают реальное влияние на бизнес-ландшафт. Обсудим, как именно оцифровка процессов бизнеса и использование новых инструментов помогает повышать прибыль и лучше управлять предприятиями.
