Я хорошо помню начало бума IVR в России: с появлением доступной IP-телефонии компании бросились заказывать и самостоятельно проектировать схемы голосовых меню. Казалось, найдена таблетка от всего: можно сокращать размер колл-центров, экономить время сотрудников и клиентов, не переживать за то, что клиент интроверт и изольёт свою боль на голову несчастного менеджера. А главное, стоит копейки! Но шло время и тропа технологической эволюции пошла туда же, куда и биологической: видовое разнообразие и освоение территорий. В общем, задолбали эти роботы! Но почему-то они продолжают оставаться в слепой зоне компаний, так активно ратующих за идеальный сервис.
Люди
Это какой-то замкнутый круг: звонишь — отвечает IVR или голосовой помощник (нифига не помощник), пишешь в чат — отвечает бот, пишешь на почту — а она только для рассылок. Любому человеку в этой ситуации становится не по себе. Давайте разберём, когда и почему.
Допустим, нужно что-то уточнить или узнать по срочному вопросу: утеряна карта, не сработала страховка ДМС, таксист оказался небезопасным, по какой-то причине отказали в обслуживании и т. д. У человека стресс и он хочет получить помощь быстро и качественно, ему важно понять, что делать дальше, можно ли доверять или нужно срочно что-то решать. Но нет, бездушный бот водит по кругу, пока спустя 8, 12, 15 минут вы доберётесь до живого оператора, который… поставит вызов на удержание и пойдёт что-то уточнять или переведёт в новое подразделение. Неуверенность в критической ситуации, испытанное ощущение беспомощности и брошенности вызовет у человека только негатив по отношению к сервису. В некоторых случаях такое ожидание может просто оказаться опасной потерей времени. Особенно неприятны в этом плане сервисы, имитирующие в поддержке работу живого человека.
Предположим, вопрос несрочный, но нужно обсудить детали (поездки, отмены заказа на маркетплейсе, проблемы с доставкой и проч). Голосовой помощник и чат-бот ограничены в возможностях, они не способны искать компромисс. В это время компания может потерять деньги (например, заказ отменят, а не заменят одну позицию на другую), репутацию (робот просто не привёл к нужному решению), клиента (он устал искать решение). Как правило, самое досадное в таких коммуникациях — трата времени, которого у современного человека предельно мало. Многие компании (банки, сервисные службы, почта) пользуются тем, что в принципе мало альтернатив и относятся к клиенту как к несерьёзному субъекту, который всегда может подождать. Особо бесчеловечно выглядят решения, где нужно голосом озвучить проблему («Задайте ваш вопрос»), поскольку на контакт с нейронкой, софтинкой или что там висит на том конце влияют ветер, шум на улице, проблемы с речью и дикцией — в общем и целом, на улице или в многолюдном помещении договориться не получится.
Ещё одна ситуация — входящий обзвон. Многие из нас наверняка велись на звонок, думая, что с ним говорит живой человек. И как же досадно обнаружить на 2-3 минуте разговора, что это робот! А самое главное, разговор непродуктивен: мне предлагают кредит моего банка, а я бы вдруг хотел спросить про вклад; у меня спрашивают про качество связи, а я внезапно хочу перейти на корпоративный тариф и приносить в 20 раз больше денег. Но компания этого никогда не узнает, потому что при первом же отклонении от скрипта робот себя выдаст, а я раздражённо брошу трубку и ещё раз проверю, настроены ли всевозможные защиты от спам-звонков. А ведь когда-то операторы колл-центров сотовиков неиллюзорно продавали дополнительные услуги во время консультаций и компании получали доход, а клиент — живой диалог.
Что же во всех этих ситуациях происходит?
Человек принудительно лишается права на коммуникацию с другим человеком.
Скорость ответа (точнее, нахождения решения) по факту сильно снижается.
В состоянии стресса человек теряет доверительную связь с компанией или сервисом.
Мы лишены выбора пути решения проблемы.
Любой сбой связи порождает новый круг прохождения по голосовому меню.
Робот в чате неспособен оказать качественную поддержку с попаданием в точный смысл проблемы. Часто это функция, которая работает по принципу «позволь, я погуглю за тебя».
Всё это играет прежде всего против самих компаний.
Но главная ошибка, конечно, в том, что компании (и особенно маркетологи) видят взаимодействие с пользователя с роботом как идеальную модель коммуникации. На самом деле, собеседник-робот меняет стиль общения пользователя, тем самым добавляя скованности и формальности. Общаться с роботами в какой-то степени сложнее, чем даже с иностранцами, потому что во время общения человек лишается ещё и невербальных средств коммуникации. Кстати, вот отличная статья с анализом взаимодействия человека и робота.
Компании
В сфере В2В всё немного проще: информационные голосовые меню помогают разгрузить сотрудников и обмениваться заказами, заявками, отзывами и т. д. Главное, чтобы вся полученная информация была обработана — и тут как раз большой задел для автоматизации, применения нейросетей и алгоритмов искусственного интеллекта. Опять же, степень доверия к ботам должна определяться степенью критичности деятельности компании по отношению к другим компаниям. Везде важны доступность и сроки реагирования.
К тому же, использование голосовых интерфейсов и чатов в корпоративной среде отлично совмещается с CRM-системами, системами саппорта и другим ПО для бизнеса. Так формируется сквозная автоматизация, которая действительно экономит силы сотрудников, повышает эффективность и в конечном итоге доходность. Но опять же, взаимодействие с цифровым оппонентом всегда должно быть «защищено» возможностью быстрого и простого доступа к человеку-менеджеру.
Так что, всё выбросить и снова собрать колл-центры?
Конечно, нет.
Использование автоматизации чаще всего оправдано, но нужно помнить, что хаос и бесполезность — это не то, что нужно.
Голосовые меню и меню чат-ботов на сайтах должны быть прежде всего именно меню, то есть средством навигации, один из пунктов которого — оперативное соединение с живым оператором.
Если ваш голосовой помощник не способен распознать шепелявый голос с плохой дикцией за шумом проспекта, дождитесь лучших времён для этой технологии — как правило, люди звонят далеко не из тихих помещений.
Не суйте рекламу в помощники, чаты и IVR — засуньте её лучше себе…в Яндекс Директ, например, ну или в баннеры.
Омниканальность должна быть омниканальной — если это не оговорено отдельным соглашением, обращения из разных каналов, включая мессенджеры и социальные сети, должны обрабатываться в одной очереди.
Если работа компании связана с критическими ситуациями (страховые, банки, аварийщики), живой оператор должен быть доступен практически сразу или по очень понятному пути. Представьте, что вы звоните 112, а вам там: «если вы хотите вызвать пожарную бригаду, нажмите 1, если вы хотите вызвать милицию — нажмите 2, если вы хотите вызвать скорую помощь, нажмите 3. Ваш выбор 3. Если вы вызываете скорую помощь ребенку, нажмите 1…» Абсурд, причём очень опасный абсурд. А между прочим, человек, потерявший карту, с которой идут списания, или человек, не получивший помощь по ДМС с болючей ногой, могут испытывать не меньшую тревогу, а даже большую, потому что в скорой мы более или менее уверены, а здесь — пугающая неизвестность.
Не используйте роботов для голосового спама — это позапрошлый век. А если используете для опросов или контроля качества, сообщайте, что диалог идёт с роботом или автоматической системой.
Человеческий труд, особенно в саппорте, поддержке — это довольно непросто и нервно. Во многом это первый шаг в карьере, отчасти — большая школа жизни. Роботы сильно повлияли на ситуацию с техподдержкой и колл-центрами, у молодых людей теперь одной возможностью старта меньше. Но хорошо всем от этого не стало: поверив в невероятную силу роботов и чатов, бизнес сделал ставку на удешевление коммуникаций и основательно «просадил» сервис в части клиентоориентированности и человечного подхода. В конечном итоге нейросети действительно справятся с очень качественной поддержкой, но пройдёт достаточно времени. На данный момент всё произошло слишком рано и не сегодня завтра бизнесу придётся решать эту задачу сервиса, которая казалось бы ушла в прошлое.
