Фриланс

Что на самом деле нужно клиенту

Проектируя интерфейсы на заказ, я многие годы «знал», что для клиента лучше. Смеялся над, как мне казалось, нелепыми идеями типа «увеличьте логотип», «разместите ВСЁ в первом экране», «сделайте шрифт крупнее, чтобы слепые могли прочитать».

Сначала я спорил и усердно настаивал на своих решениях. Затем, когда увидел, как от этого расстраиваются клиенты, я предлагал свои решения, но уже не вступал в споры во время их защиты. Наконец, дошёл до того, что почти перестал предлагать что-то своё, опирался исключительно на существующие проверенные практики и на видение клиента.

Только тогда и наступила гармония. Клиенты поголовно были довольны, а значит и денег становилось больше. Последний фактор привёл к тому, что я сам стал всё чаще выступать заказчиком на какие-то собственные задумки.

И тут круг замкнулся. Большинство исполнителей «знают», что для меня лучше. Несколько процентов изо всех сил скрывают свои эмоции, когда я «заворачиваю» их предложения, и делают так, как я прошу. И только единицы сразу настроены на то, чтобы выдать именно тот результат, который был нужен мне.

Мой вывод: быть «профессионалом», который «знает», как «лучше» для клиента, гораздо проще, чем быть профессионалом, умеющим выяснить, что на самом деле нужно клиенту, и предоставить именно этот результат. Вторым платят больше и с удовольствием.

Шанс.

Ни одно из моих действий на фрилансе не гарантировало результата. Зато каждое из них дарило шанс.

Добавил в профиль информацию о том, чем занимаюсь и как у меня что-то заказать — и шанс входящего заказа чуть-чуть вырос.

Написал статью о своей профессии — и появился шанс, что на неё обратит внимание будущий заказчик.

Завёл сайт с рассказом об услугах и ценах — и теперь кто-то может случайно найти меня в Интернете.

Все эти маленькие шансы складываются и в сумме дают большую вероятность результата, но не гарантируют его. Я принимаю тот факт, что могу до конца своей жизни повышать вероятность некоего желанного события, но так и не реализую его. Даже если что-то должно произойти с вероятностью в 90%, существует возможность, что я десять раз подряд попаду в десять процентов неудачи.

Но кое-что в этой жизни гарантировано. Если не делать маленьких вещей, дающих шанс на результат, то это на сто процентов гарантирует отсутствие этого самого результата. Мне не смогут задонатить за фотографию на бесплатном фотостоке, если я её туда не выложу. У меня не смогут купить табличку с каналами, в которых я рекламировался, если я не выставлю её на продажу. Ко мне не могут обратиться за проектированием интерфейсов, если я не расскажу о том, что занимаюсь этим.

Поэтому каждый день, помимо рутинных и понятных дел, я трачу немного своего времени на создание чего-то, что дарит новый шанс или усиливает уже существующие.

Планирование.

Когда не связанных друг с другом задач становится так много, что сложно решить, за что браться сегодня, это сигнал к тому, что пора добавлять в список дел ещё одно: привести дела в порядок.

И это не пятиминутная задачка. Например, я, видя, что проваливаюсь в завал, выделяю на неё целый день.

Сначала выписываю все висяки, чтобы не держать их в голове, затем выхожу с этим списком на длительную прогулку, чтобы спокойно поразмышлять и расставить приоритеты, а в конце дня составляю план действий.

План поможет мне заниматься делами последовательно, а не параллельно. Разгрузит мою оперативную память. Позволит осознанно отказаться от некоторых направлений, потому что всего за свою жизнь всё равно не успеешь сделать.

Планирование и управление делами — рабочими и личными — это тот же прикладной навык, которому можно обучиться. Сам по себе он не появится, а без него жить труднее, чем с ним.

Я обучался по книге Дэвида Аллена «Как привести дела в порядок» — и в результате действительно привёл дела в порядок.

О биржах фриланса.

О биржах фриланса у меня сформировалось устойчивое мнение, которое я транслирую во время общения с друзьями. Однако никогда не позволяю себе озвучить его вслух на широкую аудиторию, т.к. ни разу не пользовался услугами этих самых бирж в качестве фрилансера.

Потому что ляпнешь однажды что-то, в чём уверен, но чего не знаешь наверняка, — а аудитория проявит к этому интерес и начнёт задавать дополнительные вопросы. Как говорится: «Коготок увяз — всей птичке пропасть».

Так и в общении с клиентами. За последние десять лет я отвечал «не знаю» на те же вопросы, на которые до этого формулировал бы ответы на лету. И, о боже, как же это облегчило мне жизнь и работу!

Человек, который заявляет, что чего-то не знает, не прослывёт невеждой и не потеряет репутацию. А вот тот, который ляпнет какую-то глупость, а затем на ней будет пойман, отобьёт всякое желание с ним взаимодействовать.

Так что о биржах фриланса скажу следующее: я не нашёл там ни одного из 350 клиентов, с которыми поработал за эти годы. Когда я только начинал, бирж ещё не было как таковых. А сегодня я сомневаюсь, что клиенты со средним чеком в 400 000 рублей будут искать исполнителей среди фрилансеров на биржах. Но сам не проверял.

«Если вы не можете послать собеседника к Дьяволу — значит, вы не можете договариваться с ним».

Часто на фрилансе мне приходилось заключать невыгодные для себя сделки из-за того что мне слишком сильно нужны были деньги от человека, с которым я договаривался.

И если бы клиент так же сильно нуждался в проекте в моём исполнении, то мы могли заключить равноценное соглашение. Но нет. Клиент мог в любой момент уйти и выбрать кого-то другого, поэтому я уступал, надеясь, что это как-то поможет (что на самом деле неверно, но об этом в другой раз).

Идеальная ситуация — когда у клиента есть выбор среди исполнителей, а у исполнителя — выбор среди клиентов. Тогда оба этих человека могут общаться на равных и в любой момент послать друг друга. Обладая сильными переговорными позициями, они придут к таким договорённостям, которые выгодны обеим сторонам.

Известный канадский профессор психологии Джордан Питерсон как-то заявил: «Если вы не можете послать собеседника к Дьяволу — значит, вы не можете договариваться с ним».

Не хвататься за все подряд

Довольно простой способ зарабатывать больше денег, про который многие забывают.

1. Считаем расходы на каждый проект. Если вы компания, считайте время, которое сотрудники потратили на задачи по проекту, и гонорары подрядчикам. Если вы фрилансер — трекайте свое время.

2. Считаем прибыль (выручка минус расходы) и рентабельность (делим прибыль на выручку) по проекту.

3. Находим закономерности между проектами с низкой рентабельностью и перестаем брать их в работу. Иногда оказывается, что дешевые проекты приносят больше денег, чем дорогие — потому что они простые не отнимают много времени.

4. Высвобождаем время команды (или свое), которое можно потратить на проекты с высокой рентабельностью и зарабатывать больше денег при тех же усилиях.

Это прям основы управленческого учета, решение на поверхности. Но многие про него забывают, соглашаются на любые проекты, а потом сидят без денег.

Выдуманная история про дизайнера на фрилансе.

Дизайнер выходит на фриланс и начинает работать с разными клиентами. Дизайнер — новатор. Он пытается протолкнуть новые идеи и подходы. А ещё он действительно специалист в своём деле. Но почему-то клиенты от него хотят каких-то конкретных вещей, которые дизайнеру совершенно не нравятся.

Он прилагает много усилий, чтобы объяснить клиентам, что те вещи, которые они хотят — странные. Что они не будут работать. Дизайнер хочет, чтобы был реализован именно его вариант. Но клиенты настаивают на своём.

В итоге получается какая-то ерунда. Дизайнеру просто совесть не позволяет сделать так, как хочет клиент, потому что с профессиональной точки зрения это недопустимо. И это нельзя класть в портфолио. В результате — компромисс, который на самом деле до конца не устраивает ни дизайнера, ни клиента.

Дизайнер думает: «Вот стану большим и важным — и сделаю тот вариант дизайна, который мне нужен!»

Идёт время. И со временем дизайнер действительно становится большим и важным. У него появляются ресурсы на разработку чего-то своего. Ресурсы появляются, а время исчезает. И он уже не может взяться за задачу сам. Приходится нанимать другого дизайнера, чтобы за любые деньги его руками реализовать своё видение. Теперь он сам заказчик.

И тут другой дизайнер начинает доказывать, что идея заказчика — странная. Что она не будет работать. Заказчик настаивает на своём, но получается какой-то компромисс, который не устраивает ни того, ни другого. Круг замкнулся.

Ещё про ответственность.

А бывает и такое: встречаются два ответственных человека — исполнитель и клиент. Но они, хоть и ответственные, но глупые. И не смогли формализовать, какой должен быть процесс и результат работы.

А если так, то ответственный фрилансер не знает, за что несёт ответственность, и страдает от этого. Ведь он изо всех сил старается не подвести, а непонятно, в чём.

Клиенту чуть проще. Его основная ответственность — заплатить денег. Но тоже как-то некомфортно, когда платишь за непредсказуемый результат и непонятный процесс.

Так что ответственность сама по себе — это хорошо, но без предмета ответственности она теряет всякий смысл.

А ещё важно брать на себя ответственность за те вещи, на которые ты действительно можешь повлиять. Многие фрилансеры страдают, предлагая своим клиентам повышение бизнес-показателей, в то время как им это неподвластно или же вообще от них этого и не требовалось. Например, маркетолог реализует идеальную рекламную связку, привлекает десять новых клиентских обращений в день, а оператор на стороне заказчика просто не поднимает трубку. Или грубит налево и направо во время разговора. Ну и о каких тут бизнес-показателях может идти речь?

Одна из печалей фрилансеров — неравномерность заработка.

Офисный сотрудник знает, сколько именно денег получит в среднем два раза в месяц. Редкий фрилансер может похвастаться тем же.

Однажды я сидел без заказов четыре месяца подряд. Пришлось запустить свои лапищи глубоко в финансовую подушку безопасности.

А однажды получил чуть больше миллиона рублей на свой счёт в течение месяца от четырёх разных клиентов. Полностью отработал эти деньги я дней за сорок-пятьдесят. Рекорд. Это было в марте 2019-го. С тех пор у меня так и не получилось повторить такой подвиг.

Подобные «качели» создают сложность в понимании, сколько именно ты зарабатываешь. Поэтому на фрилансе я особо не обращаю внимания на месячный доход, а рассчитываю среднемесячный. В конце каждого месяца я прибавляю заработанное к сумме за предыдущие одиннадцать месяцев и делю получившееся число на двенадцать. Так я понимаю, сколько в среднем зарабатывал в течение года.

Это позволяет мне не так сильно расстраиваться в пустые месяцы. И не так сильно радоваться, когда в работу приходят дорогие проекты.

Когда я ввёл такую привычку, то в тот же момент понял, что всегда преувеличивал свои доходы процентов на тридцать. Это очень много. Я искренне верил, что зарабатывал больше, чем на самом деле.

Также я стал понимать, насколько глупо выглядят рассказы инфоцыган о том, как они вывели очередного ученика на доход в какую-то сумму в месяц. Вот когда этот ученик продержится на таком уровне дохода в течение года — тогда и поговорим.

Об ответственности.

Мне кажется, что в итоге вообще всё во фрилансерской деятельности сводится к понятию ответственности.

— Чего ты не ответил сразу на запрос клиента?
— А кому это нужнее: ему или мне? Если ему нужны мои услуги, сам ещё раз напишет! И вопросы задаст, если чего-то непонятно.

Действительно. Мотивированные люди, скорее всего, дойдут до конца. И при чём здесь ответственность?

При том, что невежливый фрилансер из примера выше опубликовал свои контакты где-то в открытом доступе. Сделал, так сказать, приглашение: «Пишите мне с вашими задачами». Ответственный человек ответит каждому написавшему. Безответственный — переложит ответственность за первичный контакт на написавшего.

Хороший пример безответственного подхода: «Мне ежедневно пишет сто человек со своими запросами, я отвечаю избирательно, кого-то приходится игнорировать».

Но ты же сам предложил им написать тебе, опубликовав контакты!

Ответственный подход: «Я сгенерировал так много входящих обращений! Я сделаю всё возможное, чтобы проинформировать каждого обратившегося о том, когда смогу ответить, автоматизирую наиболее распространённые ответы, найму помощников. В крайнем случае постараюсь уменьшить поток входящих запросов, чтобы никого не разочаровать».

Ответственный подход гораздо более трудозатратный и поэтому менее популярный.

О коммерческих предложениях.

Коммерческое предложение клиенту (КП) — это предложение продавца покупателю в рамках сложных продаж, то есть таких, когда решение принимается не только на основе одной цены.

А что, кроме цены, может повлиять на решение покупателя?

— Информация о том, как и когда платить;
— Сколько по времени займёт работа;
— Что получится в результате работы;
— Что требуется для выполнения работы, помимо денег.

КП можно озвучить голосом, отправить в виде сообщения или документа. Часто можно встретить КП в виде презентации.

Вот вещи, которые обычно раздражают клиентов, получающих КП:

— Указаны цены на этапы работ, но при этом не названа итоговая стоимость;
— В КП не описан состав работ (либо описан слишком скудно), поэтому непонятно, понял ли исполнитель задачу и то ли он оценивал;
— Не указан способ и порядок оплаты, придётся выяснять это у исполнителя;
— Сроки указаны в рабочих днях накануне длинных выходных и праздников — и попробуй посчитай, когда реально будет сдана работа;
— Не указано, какие артефакты с результатами работ клиент получит на руки;
— Плохое форматирование документа с КП. То же касается корявых сообщений сплошным текстом. Или сумбурных формулировок при сообщении КП голосом.

Хорошо подготовленное КП можно брать целиком и использовать в качестве приложения к рамочному договору.

Чтобы заниматься любимым делом и зарабатывать на этом, нужно сначала это любимое дело найти. Но как узнать, любимое ли оно, если никогда им до этого не занимался?

Когда-то всё, что я умею, я делал в первый раз. И многие вещи делать не хотелось. Меня либо заставляли родители, школа и универ, либо я сам преодолевал нежелание, потому что понимал, что обязательно нужно этому научиться.

И часто случалось так, что научившись без усилий делать что-то, что раньше казалось неприятным, сложным и неинтересным, я начинал получать удовольствие от результата и дело становилось любимым.

Поэтому когда мне втирают переиначенные слова Конфуция: «Займись тем, что тебе нравится, и ты не будешь работать ни дня в своей жизни», я отвечаю: «Для того, чтобы понять, что мне нравится, я проработал несколько тысяч дней в своей жизни, и если бы вы припёрлись ко мне со своим советом до них, то лишили бы меня этого понимания».

П.С.
Кстати, к Конфуцию вопросов нет. Он писал: «Найди себе дело по душе и тебе не придётся трудиться ни одного дня в жизни». Он явно понимал, что поиск дела — это и есть самое большое дело.

О моём отношении к пиратству моих материалов.

До тех пор, пока это не портит мою репутацию и не забирает мои деньги — пиратьте на здоровье! 20 человек вскладчину купили мой видеокурс и проходят его? Отлично! Он бы всё равно был им не по карману, а так познакомятся с моей работой, со мной и, возможно, придут ко мне за новой порцией знаний в будущем.

Кто-то выложил книгу для бесплатного скачивания? Замечательно! Её скачают те, до кого я бы никогда не дотянулся сам со своим захудалым маркетингом! Да ещё и могут порекомендовать окружающим.

У меня что-то спиратили? Ура! Значит я создал что-то ценное, что хочется раздобыть. Отсутствие попыток пиратства — гораздо более грустный результат моей работы. Значит, он никому не нужен.

О часах и поясах.

Мне не обязательно встречаться с клиентами лично, чтобы оказывать им услуги. Почти всё происходит удалённо. А общение онлайн.

Поначалу я даже не задумывался о том, что в России 11 часовых поясов. И уж тем более не думал о том, что клиент может быть из другого региона. Причём он может как постоянно жить в другом регионе, так и проживать там во время своего отпуска или командировки.

Я мог назначить переговоры на 14:00 и, проснувшись к этому времени (да, фрилансеры иногда спят, когда другие работают), с удивлением обнаружить пропущенные звонки и сообщения от клиента из другого часового пояса, который пытался дозвониться до меня, пока я спал.

После пары переговоров, не состоявшихся из-за того, что мы не согласовали часовые пояса, я завёл две привычки:

1. Во время знакомства узнавать, в каком регионе живёт собеседник;

2. Указывать часы созвонов с пометкой Мск (московское время). Например: 16:00 Мск.

При работе с зарубежными клиентами я сначала указываю время с припиской UTC +3, а затем просто использую их локальное время для удобства (это к вопросу о сервисе).

О рекомендациях.

Когда у меня образуются излишки в заказах, я начинаю рекомендовать клиентам знакомых исполнителей вместо себя. Предупреждаю, работал я сам с этими людьми, или нет. И озвучиваю свои ожидания.

Например: «Я в ближайший месяц занят. Знаю одного человека, который вполне может справиться с вашей задачей. Правда, я сам у него ни разу ничего не заказывал, но на моём курсе он прекрасно себя проявил».

Или: «К сожалению, не смогу взяться за ваш заказ. Но знаю того, кто сможет. Я сам не раз с ним работал и могу ручаться за него — работу он выполнит не хуже меня».

Затем я предупреждаю того, кого рекомендую, — и откланиваюсь.

Большинство тех исполнителей, которых я порекомендовал, выполняют работу и ничего не сообщают мне о результате. В таком случае я пишу через какое-то время клиенту и спрашиваю, как всё прошло и доволен ли он. Вне зависимости от ответа вероятность того, что я порекомендую такого исполнителя-молчуна ещё раз, сильно снижается.

Когда рекомендуют меня — после завершения работ я обязательно рассказываю рекомендателю о том, как всё прошло, вне зависимости от результата. Это позволит ему при желании сверить две версии событий: мою и клиентскую. А также повысит уверенность в том, что клиенты, переданные мне, окажутся в надёжных руках равно как и его репутация.

Мой фрилансерский канун Нового года.

До формирования финансовой подушки безопасности:
Доделываю ноябрьский проект и с ужасом понимаю, что в декабре может никто не пойти в работу. Так и происходит. Какая-то мелкая подработка на 20-30 тысяч перед самым Новым годом. Я, как идиот, трачу значительную часть денег на подарки родным и близким и понимаю, что на оставшиеся пять тысяч нужно прожить январь. И что первые десять дней января ни о каких клиентах не может быть и речи. Проходят ненавистные безработные праздники, во время которых я работаю над статьями и инфопродуктами, чтобы привлечь новую аудиторию, а клиентов всё нет. Беру в долг. Первая работа появляется в начале февраля. Стресс, нервы, обещания самому себе, что к следующему концу года всё будет иначе. Ситуация сохраняется ещё следующие четыре года.

После формирования финансовой подушки безопасности:
Доделываю ноябрьский проект, отдыхаю недельку и в середине декабря начинаю спокойно искать новых клиентов. Покупаю подарки родным и близким, в основном символические, понимая, что деньги лучше сохранить на случай чьей-то болезни или необходимости помочь деньгами, это принесёт гораздо больше пользы. В конце декабря ставлю клиентов в очередь на январь, начиная со второй недели. На праздниках отдыхаю и провожу время с семьёй, трачу деньги, заработанные в декабре. Финансовая подушка безопасности поддержит меня всего четыре месяца, если не будет никакой работы, но даже это даёт спокойствие и повышает рассудительность.

Задал в одном сообщении сразу пять вопросов — получишь не больше трёх ответов.

Если во время переписки в одном сообщении задать сразу несколько вопросов, то грамотный собеседник ответит на каждый из них (иногда даже пронумерует ответы), демонстрируя, что внимательно относится к моим словам и ничего не упустит в работе.

Так делают единицы. Преобладающее большинство ответит на какой-то случайный вопрос из списка, а дальше придётся задавать их повторно. Если делать это в стиле попугая, то можно обидеть собеседника. Один и тот же вопрос, заданный два раза подряд, воспринимается, как прямой намёк на невнимательность или игнор (хотя по сути это так и есть).

Чтобы не обижать ни клиентов, ни исполнителей, стараюсь задавать по одному вопросу за раз. Так быстрее получаю ответы и не ставлю собеседников в глупое положение.

Иногда же могу специально в начале беседы написать сообщение с пятью-шестью вопросами, чтобы проверить реакцию. Если получаю пять-шесть ответов по существу, то с человеком точно можно работать.

О диверсификации доходов.

Диверсификация доходов — это хорошо. Негоже хранить все яйца в одной корзине. Это когда человек, сформировав источник дохода, начинает параллельно формировать новые в смежных (или не очень) направлениях.

На практике я чаще встречаю людей, которые заявляют, что занимаются диверсификацией доходов, при этом нормально не сформировав и одного источника. Таким образом они просто берутся за кучу дел, не достигая значимых результатов ни в одном из них.

Важно не перепутать одно с другим и называть вещи своими именами.

Примеры аргументации высокой стоимости

Клиент задаёт вопрос фрилансеру: «Почему работа стоит так дорого?»

Примеры ответов, которые мне кажутся неудачными:

Фрилансер: «Я десять лет обучался профессии, чтобы сделать вам эту работу за неделю».
Клиент: «Я десять лет учился писать крутые технические задания для фрилансеров, чтобы вы справились за неделю».

Фрилансер: «Результат моей работы увеличит прибыль вашей компании, поэтому она столько стоит».
Клиент: «Вы это гарантируете? Если он приведёт мою компанию к убыткам, вы готовы их компенсировать?»

Пример ответа, который мне кажется удачным:

Фрилансер: «Моя работа стоит ни дорого, ни дёшево. Взгляните на портфолио: за последние два месяца со мной поработало десять клиентов. Они соглашались на такую цену, поэтому мне нет смысла называть меньше».
Клиент: …

О «тепличных условиях».

Тепличные условия на фрилансе — это когда ты всё время работаешь в комфортных условиях, не стараешься повышать уровень дохода, не обучаешься новым навыкам, не берёшься за всё более сложные задачи. Когда работаешь, не сражаясь за своё место под солнцем.

Тепличные условия — прекрасны, в них нет ничего плохого. Однако, когда я сам оказываюсь в тепличных условиях, то напоминаю себе, что в теплицах вырастают замечательные овощи.